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| eCare 4 |
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| Édité par Netopia. |
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Solution de support interactif
eCare vous permet de proposer un support interactif en temps réel à vos employés et à vos clients.
Rapprochez-vous des utilisateurs distants en réduisant vos coûts et vos déplacements: eCare permet d’augmenter considérablement le taux de demandes de support résolues lors du premier appel et de réduire le coût par appel d'environ 80%.
Vous améliorerez ainsi les perfomances de votre support client en réduisant les coûts de fonctionnement de votre entreprise. |
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| présentation |
Utilisant une interface web et un client léger, eCare permet aux services de support technique d’assister n’importe quel utilisateur ou client en temps réel et de résoudre immédiatement les problèmes.
Optimiser le fonctionnement du support
- client de contrôle à distance parmi les plus légers du marché: 400Ko,
- intervention en direct sur un poste quel que soit son emplacement,
- optimise automatiquement la résolution du partage d’écran pour une rapidité accrue,
- réduit l’utilisation des ressources réseaux et la charge sur la station de travail,
- réduit les coûts de déplacement sur site,
- possibilité d’effectuer des formations individuelles, des présentations vidéos, des configurations complexes depuis votre poste.
Online Support Request Queue
Les techniciens peuvent visualiser une page web listant la file d’attente des demandes de support. Chaque technicien peut ainsi passer en revue la liste des demandes dans son domaine de compétences et lancer une session de support en cliquant sur un lien web. Les problèmes non résolus peuvent être réintégrés dans la file d’attente où ils peuvent être surlignés et classés par priorité pour l’assistance d’un expert. Vous avez la possibilité d’intégrer dans votre solution GRC (Gestion de la Relation Client) au fur et à mesure les informations fournies par les utilisateurs présents dans la file d’attente. Cette option eCare est disponible à la demande.
Optimiser la qualité du support
- allègement des procédures,
- intégration dans les solutions GRC,
- collaboration en ligne et classement des demandes par domaine de compétences,
- envoi automatique des demandes de support sur la boîte e-mail du support.
Sécurité
Des années d’expérience dans la conception de produits de communication utilisant des technologies fiables et sécurisées ont permis à Netopia de travailler sur un développement très poussé afin de s’assurer que les caractéristiques de sécurité d’eCare soient compatibles avec les besoins de sécurité les plus stricts, comme les firewalls et les VPN (Virtual Private Network). La sécurité SSL et la fonction d’authentification du mot de passe sur plusieurs niveaux assurent la confidentialité et évitent toute intrusion.
Firewall
Tenant compte des politiques de sécurité des entreprises, toutes les communications eCare se font via les ports web standards HTTP et HTTPS. Cela signifie que le firewall n’a pas besoin d’être reconfiguré pour l’utilisation du support en ligne eCare. Vous pouvez maintenir la sécurité de votre réseau tout en fournissant à vos clients un support évolué, convivial et plus rapide.
Mot de passe et cryptage des données
Netopia eCare nécessite que chaque technicien support se connecte au système eCare avec un nom d’utilisateur et un mot de passe. Cela permet de protéger votre réseau contre les accès non autorisés aux demandes de support et de suivre l’activité de chaque technicien. Toutes les données échangées entre le poste distant et le technicien peuvent être cryptées pour sécuriser leur transfert. L’utilisation de SSL assure la sécurité de toute transmission de mot de passe ou d’information critique. De plus, seul eCare permet de visualiser les données de chaque session.
Confidentialité
En utilisant eCare les techniciens ont un accès direct aux postes distants pour identifier et résoudre plus efficacement les problèmes techniques. Cependant eCare fournit également un contrôle prioritaire au poste distant dont l’utilisateur peut prendre la main sur le technicien, via sa souris et son clavier, jusqu’à prendre la décision de fermer lui-même la session de prise de contrôle à distance. |
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| caractéristiques |
URL Push. Envoi en temps réel d’une page web ou d'une documentation à plusieurs services, visualisation d’informations produits et marketing et aide à la localisation de logiciels et pilotes.
View Remote User. Lance la visualisation du poste distant pour le technicien capable de détecter les problèmes tout en assurant un maximum de sécurité.
Control Remote User. Permet la prise de contôle à distance: le technicien peut ainsi intervenir en temps réel sur l’ordinateur distant.
Share My controls/My view. Possibilité d’inviter l’utilisateur à visualiser son écran ou à prendre la main sur son poste.
Dynamic Text Chat. Autorise une communication en direct et instantanée entre l’utilisateur distant et le technicien support.
Send/Request File. Permet au technicien support d’envoyer des fichiers sur le poste distant qui peut les télécharger d’un simple clic. Qu’il s’agisse de l’exécution d’un logiciel, d’un pilote ou d’obtenir un guide d’utilisation, la demande de support est résolue en temps réel. L'inverse (client envoyant un fichier à l'agent) est également possible.
Examine System. Fournit au technicien un compte-rendu détaillé de la configuration distante (fichiers, mémoire, configuration OS, etc.).
Select Color Depth. Permet au technicien de sélectionner le nombre de couleurs devant être gérées par eCare, pour optimiser les temps de transfert.
Email transcript. Envoi par mail du contenu des échanges de la session courante.
Logging & Rapports. Fournit un suivi et l’intégration d’une base de connaissances et des informations de connexions dans votre solution GRC.
- Donne une information complète et précise
- Rapports des procédures de support "de A à Z" et statistiques d’appel
Technologie
eCare est construit sur une technologie solide, intégrant des standards tels que Java Servlet, JSP et SSL. Sa capacité d’accès sans contrainte à des systèmes hautement sécurisés et l’utilisation de puissants outils web, en font un produit extrêmement flexible.
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| configuration |
- MacOS 10.2.6 ou supérieur et Safari (MacOS 9 possible avec eCare v3).
- Windows 98, Me, NT4, 2000, XP et 2003.
- Accès Internet (haut débit conseillé).
- Pour Windows, Microsoft Internet Explorer 5.0 ou supérieur: Java, JavaScript, et Active X doivent être activés et le niveau de sécurité de la zone Internet du navigateur ne devrait pas être supérieur à "Moyen".
- Pour Macintosh, plug-ins et JavaScript activés, cookies acceptés. Vous devez posséder les privilèges Administrateur pour la session courante et désactiver le blocage des "fenêtres surgissantes" dans Safari. |
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| licences |
Les licences sont "par seat", c'est-à-dire par technicien autorisé simultanément.
Le nombre de clients et de sites distants par technicien est illimité. Le nombre de techniciens est illimité.
La formule "mutualisée" permet de réduire le coût en partageant l'abonnement avec d'autres clients.
Règlement mensuel par prélèvement automatique. Engagement minimum de 6 mois ou un an.
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| télécharger |
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| tarifs |
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